方舟企业管理咨询有限公司

阶段

定义

标志活动和描述

认识

客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。

• 电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。
• 拜访：在约定的时间和地点与客户会面。
• 小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。

约会

销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。

• 商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。
• 本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。
• 技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。
• 测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。

信赖

获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。

• 联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。
• 家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。
• 异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。
• 贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

同盟

客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。

• 穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。
• 成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。
• 坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。

行为特点

沟通方式

分析型---猫头鹰

彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。

• 讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。
• 不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。
• 留点思考评估的时间并大量运用各种证据。
• 赞扬他某些工作做的多么准确无误。

亲切型---考拉

他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。

• 做到放松.随和。当一名好听众。
• 保持事物的原有状态。
• 按照书面指导原则去制定具体计划。
• 有预见性。
• 时常明确地表示赞同。
• 用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。
• 不要催促，不要急于求成。

表现型 ---孔雀

他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。

• 注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。
• 热情坦诚，有问必应。
• 善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。
• 做到友善健谈。
• 多问多答带有“谁”字的问题。
• 随时注意保持热情友善、平易近人的形象。

进取型---老虎

他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。

• 满足此人的控制欲。
• 专心研究工作任务，并探讨预期结果。
• 行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。
• 研究回答带有“什么”的问题。
• 说话要有事实根据，不要仅凭感觉。
• 不要浪费时间，不要纠缠细节。
• 提供多种选择方案。